第一部分 调查概述

一、调查实施背景

爱美之心，人皆有之。据相关资料显示，随着社会经济的发展与人们消费水平的提高，中国成为继美国、巴西之后，世界第三整容大国。十几年前，中国的整形行业还仅限于先天正畸、创伤修复等项目，时至今日，整形美容业已成为买房、买车、旅游之后的第四大消费热点。

蓬勃发展的医疗美容产业，让越来越多的人实现美丽蜕变，却也让一些爱美女性深受其苦。激光祛斑致脸上留下多处疤痕;花费数万元注射美白针，结果脸更黑了;抽脂伤及神经变成“半残废”……据央视2014年8月3日报道，在此前十年左右的时间里，我国平均每年因为整形美容导致毁容毁形的投诉多达近2万起，10年间已有20万张脸被整形美容行业毁掉。时下，越来越多的整形事故纠纷见诸报端网络等媒体，已经成为一个社会问题，引发全民热议。

长沙是国内医疗美容相对发达的城市，市场规模居中部各大城市之首。消费者对长沙整形美容机构服务是否满意?为促进行业健康有序发展，了解行业发展现状，找出问题和不足，切实保护消费者权益，2015年“3·15”前夕，经报备省卫生监管部门，华声在线启动“长沙医疗美容机构服务质量满意度调查”，现将调查数据和分析通过本报告予以真实反馈。

二、调查对象(此处用机构全称)

亚韩、雅美、爱思特、美莱、华美、艺星、鹏爱、半岛、协雅、星雅、三和、瑞澜、伊百丽、美奥、雅贞、科尔雅

三、调查方式

本次调查主要通过网络投票、随机拦截问卷调查、整形美容机构现场实地走访、电话邮箱辅助访问以及网络声誉监测五种方式收集调查数据。

四、调查原则

满意度是衡量企业产品、服务质量优劣的一个关键指标。通常用来测量一家企业或一个产品(服务)在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。本次市场满意度调查活动坚持全面、客观、尊重市场及消费者意见的原则，使调查结果切实反映企业产品和服务质量真实状况。

五、调查评价体系

本次调查所执行的调查评价体系是依据《中华人民共和国产品质量法》、《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》、《国务院质量发展纲要2011-2020》、《湖南省质量发展纲要2012-2020》等文件精神，结合《顾客满意测评通则》、《顾客满意测评模型和方法指南》等国家标准，由华声在线组织学术研究机构、行业专家联合制订。

六、评价指标及赋分

网络投票环节，设置技术、服务、价格、规范性、选择意愿以及六个整形美容项目等指标，对调查对像进行公开投票，以机构得票数与总投票人数的比值得出机构投票得分。

实地走访环节，设置“预期质量”、“质量感知”、“价值感知”、“消费缺憾”、“满意度”5项核心评价指标，每项指标赋分标准为20分。对受访者反馈数据按五档次并量化打分，第一档为“很满意(很好)”，得20分;第二档为“比较满意(较好)”，得16分;第三档为“满意(一般)”，得12分;第四档为“不满意(较差)”，得6分;第五档为“非常不满意(很差)”，得0分。综合五项得分给出满意度得分。

品牌声誉监测环节，对机构中长期(如半年)监测结果进行统计分析，按非常好、很好、比较好、一般、差五个等级对应90以上、81-90、71-80、61-70、60以下五个分段给出分值。

七、满意度计算方法

根据不同的调查方式和渠道所获数据分别计算得分，线上投票和随机拦截问卷为一项，机构实地走访、电话邮箱辅助访问为一项，品牌声誉监测为一项。调查计算方式依据以上评价指标和赋分标准进行，每项调查方式总分为100分。统计完毕后，按照20%，50%，30%的权重，将三项调查分数进行综合换算，按百分制原则形成各机构的市场满意度总分值，并依据分值得出满意度综合排行榜暨长沙医疗美容机构口碑榜。

第二部分 调查实施及数据

一、消费者调查

(一)调查实施情况

调查从网络投票、随机拦截问卷调查、整形机构现场实地走访、电话邮箱辅助随访、品牌声誉监测等方面展开，投票调查页面通过华声在线新闻、论坛、客户端及微信微博等全网推广，同时通过以上渠道全网征集整形美容网友吐槽。

拦截问卷调查主要在黄兴路步行街、武广高铁站、黄花机场候机厅、万达百货、世纪金源购物中心、河西大学城以及部分写字楼进行。

实地走访了亚韩、雅美、美莱、爱思特、艺星、鹏爱、伊百丽、星雅、瑞澜、华美、三和、协雅、半岛等13家医疗美容机构以及美奥、雅贞等专业口腔医疗机构。

网上投票限定每台电脑每天投票一次，共收到投票9753份;线下随机拦截及邮箱发放问卷478份，收回有效问卷427份。现场拦截及机构实地走访共计访问682人。

(二)调查问卷题及名接受调查者回答情况

1、您的年龄范围是：

2、您的性别是：

3、您觉得个人外貌对生活、工作影响大吗?

4、长沙市场上的整形美容机构您了解哪些?

5、如果您决定做整形美容手术，哪些方面您比较关心?

6、您认为长沙技术最让人放心的整形美容机构是?

7、您认为长沙服务最让人满意的整形美容机构是?

8、您认为长沙价格最合理的整形美容机构是?

9、您认为长沙整体最规范的整形美容机构是?

10、如果有整形美容意愿，您会选择哪家整形美容机构?

11、您认为长沙整形美容机构在胸部整形方面最专业的是?

12、您认为长沙整形美容机构在面部整形方面最专业的是?

13、您认为长沙整形美容机构在祛斑除皱方面最专业的是?

14、您认为长沙整形美容机构在吸脂瘦身方面最专业的是?

15、您认为长沙整形美容机构在微整注射方面最专业的是?

16、您认为长沙整形美容机构在口腔方面最专业的是?

17、您是否遇到过整形美容方面的“坑爹”经历?

18、您遇到整形美容的“坑爹事”时，一般会向哪里投诉?

19、您对长沙整形美容行业的整体评价是?

第三部分 品牌声誉监测

一、关于品牌声誉监测

所谓品牌声誉监测主要是指依托网络舆情监测系统采集某一目标时间段内，监测对象在各类新闻网站、论坛、微博、贴吧中所产生的所有正负面信息，并进行综合的归类并进行品牌声誉分析，最终得出监测对象在这一时间段内的品牌声誉状况。

二、品牌声誉分析体系

(一)单品牌声誉分析及指标：

谁在谈论你的品牌;谁在关注这个产品;品牌与竞争品牌的对比;针对“主帖”的网民意见/调性判断;品牌活动/事件的发展轨迹;品牌、品类口碑的季节性;品牌的“声音”来自什么地方;

(二)多品牌声誉对比分析及指标：

口碑声量、口碑影响力、口碑内容与调性、口碑趋势、口碑来源、典型话题与ID分析

三、监测实施

品牌声誉监测由华声在线舆情中心具体实施

四、品牌声誉监测结果

与线上线下调查同步，华声在线舆情中心通过自有网络舆情监测系统对长沙品牌医疗美容机构进行了网络声誉监测，监测范围包括全球近15000余家新闻网站，50万个论坛、贴吧，以及新浪、腾讯、搜狐、网易国内四大微博，所监测信息内容为2014年3月至2015年3月期间在互联网发布的与这些品牌有关的正面、负面及非负非正(中性)信息，通过舆情系统自有分析软件对各品牌声誉状况进行分析，辅以舆情分析师人工干预得出各品牌声誉状况。

品牌声誉综合排名前10的机构为：

(1)雅美 (2)亚韩 (3)美莱 (4)爱思特 (5)伊百丽

(6)华美 (7)星雅 (8)艺星 (9)鹏爱 (10)瑞澜

网友吐槽频次最高的整形潜规则是：

1.假冒产品以次充好

2.虚假广告夸大宣传

3.非法机构鱼目混珠

4.走穴医生资质不明

5.价格折扣隐藏欺诈

6.会员尊享暗藏陷阱

7.机构咨询过度开发

8.急救设备不完善

9.手术风险被隐瞒

10.赴韩整形乱象丛生

第四部分 数据分析及建议

一、正规军主打，长沙医疗美容行业整体运行规范

在全国范围内，越来越多的整形医疗事故见诸报端网络，民营整形有待规范的问题，已成为一个社会问题。

但在本次调查中，93.8%的受访者表示，长沙医疗美容行业规范或总体规范，选择“总体还好，主流向上，存在个别问题”的受访者最多。

调查数据显示，遇到整形美容“坑爹事”时，98%的消费者都会以投诉的方式进行维权，仅有约2%的人因担心隐私暴露而不投诉。维权意识明显提升。同时，约有20%的受访者表示曾在医疗美容方面遇到过不愉快或是“坑爹”的事，但据华声在线记者了解到的情况，2014年全年，湖南省消费者协会收到的医疗美容类投诉仅47例。省内华声在线《投诉直通车》、红网《百姓呼声》、星辰在线《星辰民生站》等几个主要维权平台收到的该类投诉综述也不过几十条。

实地走访发现，一些大型机构的售后服务和回访机制比较健全，对顾客投诉非常重视，大多数问题能在机构内部层面解决。

回顾长沙医疗美容行业的发展历史，2001年，华美医疗美容医院起步;2003年，亚韩医学美容医院开业，爱思特医疗美容医院集团入驻长沙;2005年，雅美医疗美容医院破壳而出;2010年，艺星医疗美容集团入驻长沙，长沙星雅开业;2012年长沙瑞澜开业;2013年年底，长沙鹏爱开业;2014年3月，长沙美莱开业。据不完全统计，包括医院、门诊、专业科室在内，目前长沙约有百来家医疗美容机构。与国内其他地方相比，长沙的民营医疗美容医院的牌照是发得比较多，但在一些资深的尤其是外来的行业经理人看来，长沙的医疗美容医院执业相对规范。

在长沙百来家医疗美容机构中，具有品牌影响力的医院不超过十家，这十家占据的市场份额高达80%以上。这一现象，被称为业界的“二八定律”，不到20%的整形医院吸纳接收市场上80%以上的爱美者。正规军的主导，让长沙的医疗美容市场日趋规范。

除此之外，早在2005年，湖南省卫生厅医政处就批准成立了湖南省医学美容质量控制中心，现挂靠在湖南省人民医院，其主要任务是建立完善的质量控制体系，对全省医疗美容行业进行有效的监督。该质控中心负责人、省人民医院整形激光美容外科主任医师谭军教授介绍，到目前为止，国内医疗美容质量控制中心的总数不超过十个，而湖南属于最早成立医疗美容质控中心的省份之一。在接受调查的人群当中，仅有不到1.5%的人认为“行业失控、失序、乱象丛生”。

中国整形美容协会秘书长赵振民指出，法律管制的薄弱，给一些小型机构和美容院钻了空子，所以目前国内医疗整形美容领域水平参差不齐，非法行医的现象时有发生，而60%-80%的乱象发生在美容院或非正规机构。

二、求美者群体趋年轻化，学生成为整形美容生力军

调查中，18—27岁的受访群体占66%，28—37岁的受访群体占23%。超过9成的受访者认为，外貌对工作、生活影响大，美丽能够为自己带来更多的机会。有受访者表示，外貌美丑很大程度上影响着职场生涯，身材高挑、仪表出众、气质迷人，是获得重用的一大利器。

华声在线记者在调查采访中了解到，在长沙整形市场中，年轻人是消费主体，多家医疗美容医院提供的数据显示，进行医疗整形的消费群体主要是集中在18岁至50岁的女性，其中18岁至35岁年龄段的人最多，占到70%，主要为学生和都市白领。

华声在线记者上网搜索发现，近年来，各地利用暑期到大小机构整形的学生数量呈逐年上升的趋势，学生群体正在成为医疗美容消费的生力军。长沙市多家美容整形机构的咨询数据也显示，来自全省各地乃至省外的学生人数持续增长。

年轻人热衷整容原因何在?中国青年报的一项调查显示59.7%的受访者认为是受到“以貌取人”的社会价值观影响;38.0%的受访者认为整容能够增加印象分，增强个人竞争力;22.5%的受访者认为是希望通过改善外在形象来寻找更好的恋爱对象;21.0%的受访者认为是因为人们的观念更加开放;也有7.6%的受访者表示，随处可见的美容广告也是引导年轻人接受整形的重要原因。

三、消费者对机构的要求越来越专业，消费日趋理性、谨慎

实地走访过程中，不少整形医生感言，现在的消费者越来越理性了，会主动提出很多专业性的问题，会问手术的风险和后遗症。此次问卷调查结果显示，约9成消费者会根据医院品牌、医生资质、技术服务水平等来选择整形医院。

一些受访者表示，在接受手术整形，尤其是大型手术前，会通过新闻、论坛、微博、贴吧等多种渠道去主动获取机构的口碑信息、网络评价等，反复比较、三思后行。

一位从事企划工作近10年的业内人士告诉华声在线记者，以往铺些广告，推出打折政策就有人上门，现在要把顾客请进门，要花更多的心思和精力。斯图加特预测比分

四、竞争催生行业新格局，长沙医美走向平民化

消费者的谨慎也源自市场格局的变化，四五年以前，长沙医疗整形机构不过亚韩、艾思特、华美、雅美四家，亚韩一家独大。如今，行业格局已发生了巨大变化，一批具有一定规模的整形医院相继成立，老牌机构之间也完成了一轮洗牌。爱思特、雅美相继在市州开设分店连锁，亚韩的市场占有率已出现下滑，业绩、口碑正在被赶超，作为土生土长的雅美医院，上升势头迅猛，稳居长沙医疗美容机构第一方阵。几年以来，不断有新机构入驻。

但真正让长沙医美从业者感到危机的，是2014年3月2日，国内规模最大的医学美容连锁机构——美莱的入驻。

美莱的进驻，让机构之间的竞争更加白热化。为适应新的竞争，一些机构花更多的心思提升自身的技术和服务水平，并通过跨地区合作，加强与其它城市与国家、地区的交流，提升了长沙的医美整体水平;对于消费者而言，竞争带来的优质服务与低价格无疑是一种福利。以玻尿酸为例，此前动辄数千近万元的非手术项目，现在两三千元甚至千元以内也可以做。价格越来越透明，消费门槛越来越低，医疗美容行业的平民化属性正日趋明显。美莱的进驻，在长沙医美行业引发一场史无前例的鲢鱼效应，让市场变得更大，更趋规范。

五、微整形成新趋势，市场在竞争中细分

在实地走访过程中，约9成女性均表示不会轻易在脸上或者身上“动刀”,对磨骨、抽脂等整形手术望而却步，但对祛斑、脱毛、注射类微整形项目，约四成受访者表现出兴趣。在国际美容整形外科学会(ISAPS)2014年初公布的“整形美容消费概况”中，2013年全球共进行医美手术23474270例，其中整形美容手术类49.4%、非手术类50.6%，创伤小，恢复快的微整形手术已经占到了整形手术总量的一半以上。

在本次调查中，回答“您认为长沙整形美容机构在微整注射方面最专业的是?”这一问题时，大批受访者选择了伊百丽。2014年5月份，源自台湾的伊百丽医学美肤连锁高调宣布进驻长沙，在业界再一次引发不小的轰动，8月28日，“伊百丽医学美肤连锁”长沙三院齐开，湖南整形行业“一池春水”乍破。伊百丽不同于其他机构，没有丰胸、吸脂，不做大而全，只专注于“激光美容”、“台式微整”的精耕细作，以四两拨千斤的方式对接细分市场，让有微整形和激光美肤想法的爱美者有了更多更专业的选择。

“激光美容+台式微整”是现在台湾地区最受欢迎的医学美肤整形模式。据台湾专业医美统计机构数据显示，台湾目前接受肉毒素瘦脸针的人次，较10年前增长了10倍，且注射人群也从过去的“半百”男女，下降到以20、30岁年轻人为主力。台湾《科技美容》杂志统计数据也显示，在台湾，平均每分钟就有18人接受高科技医学美容，台湾的时尚粉领们，早已将“激光美肤”和“台式微整”视为自我容貌提升的潮流方式。“伊百丽进驻长沙，台式整形模式在湖南的开启，正是市场竞争之下，行业细分的结果，或将成为行业发展的风向标”，熟知医美行业的媒体人士如是说。

如果说伊百丽的出现是市场细分的结果，那么美奥口腔的进驻则说明长沙的医美市场的细分早在几年以前就开始了。

从医学分类上来说，口腔医院属于一级分类，不应该将其放在级别更低的整形美容类进行比较。但在现实中，多数医疗美容医院均设立了牙科，部分甚至开设了口腔分院，而一些口腔专业机构，经营的大部分业务都属于口腔美容的范畴。

在美奥口腔进驻之前，长沙的口腔专科医院从事的主要是传统的正畸、治疗等，长沙的居民很少有人知道什么是种植牙。美奥口腔的进驻，带来的是口腔美容的理念，为口腔医疗行业赋予了美容的色彩，也引发了一轮口腔美容的竞争。今年3月18日，美奥口腔长沙万达分院即将开张，在口腔美容方面，长沙美奥已经将同行远远的甩在了后面。

六、长沙医美市场方兴未艾，洗牌将进一步深入

整形美容在世界市场范围内已经成为新兴的产业，美国、日本、韩国整形手术比例是中国的两倍左右。随着中国改革开放的不断深入，人们生活水平的不断提高，整形美容行业蓬勃发展。2010年，中国整形美容市场实现产值3000亿元左右，接受过医疗整形美容服务的消费者累计达300万人次。2011年，国内美容院、整形门诊、综合性整形科室、整形医院等不同性质的整形机构已达到34000多家。目前我国整形美容已经开始从高端需求向大众化需求转变。2012年，整形美容已成为居房地产、汽车销售、旅游之后的第四大服务行业。随着中国内地整形市场的不断成熟，国外整形资本和整形技术大量涌进来，各种整形美容医院如雨后春笋般竖立起来，为中国整形美容行业的发展带来了大量的全新整形理念和整形技术。

未来中国整形市场的前景依旧令人看好，一方面政府的严管、市场竞争的自然规律会加速行业洗牌，这样的调整会推动行业走向成熟和稳定。另一方面，随着社会竞争的加剧、价值观念的转变和生活节奏的加快，越来越多的人接受整形美容，并表现出低龄化、男性参与、综合整形、多次整形等特征。

作为紧跟沪、广、渝的整形行业前沿阵地，近几年来，长沙整形美容市场的繁荣引起了国内外的广泛关注，全国性权威整形美容学术会议多次落户湖南，湖南的美容整形市场方兴未艾。虽然不断有品牌美容医院进驻，但随着越来越多人追求美，市场空间之大仍可以预见。据业内人士透露，2015年，某美容知名品牌将在长沙开设大型医学美容机构。不断放大的市场将吸引更多的资本进驻。

从一家独大到形成多个方阵梯队，长沙医疗美容行业已经完成了一轮洗牌。随着竞争的进一步加剧，洗牌或将更加深入彻底。

最早进入长沙的华美整形，如今已掉出机构第一方阵，华美收缩投放，低成本运营战略，或许正是对竞争的一种应对。在行业广告集中效应之下，一些中小机构通过低成本运营，尚能分一杯羹。

“可以预见，随着几家大型机构完成市场瓜分，综合型中小机构的日子会越来越难过，兼并或许就会出现在不久的将来,”一家机构的负责人如此评判市场的走向。